美容院员工服务十三项标准

导购培训内容

一、正确的站姿

导购主要职责

正确的站姿应是:双脚以两肩同宽自然垂直分开(体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹)

1、了解企业的经营理念,企业文化以及所有销售商品的特点

正确原座姿是:双脚靠拢,双手放置膝盖上左右均可,腰直挺胸。头部不能左右斜。

2、学习并掌握一定的销售礼仪与技术

仪表:要求整洁,每天上班前化妆给人感觉清秀,发妆随时应注重打理,服装要求得体。

3、做好卖场陈列等方面的工作,保持商品与促销商品的摆放整齐,清洁有序。

二、微笑

4、保持良好的服务态度,创造舒适的购物环境,积极热情的接待顾客,向顾客推荐商品,并帮助其作出恰当的选择

永利电玩城官网,微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键,更是您建立消费群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。

5、运用各种销售技巧,营造顾客在卖场的参与气氛,提高顾客的购买愿望,提升卖场的营业额。

通常培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟,其次让员工相互对练微笑。经过半个月后,员工一定会露出满意的笑容,请员工记住:“我们不能掌握自己的长相,但我们能掌握自己的笑容”。

6、通过你的服务,向顾客展示良好的企业形象,提高企业及品牌的知名度。

三、态度

7、及时妥善处理顾客抱怨,收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望,并将信息反馈给企业,以帮助企业改善经营策略和服务水平。

员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没好的服务态度直接会导致顾客的流失,会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话:“我们不能改变天气,但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快,那么在为顾客服务时,一定会流露给顾客。也那就说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上,那样态度就谈不上热情、周到啦。 
 
作为顾客是拿钱来消费,来享受的,一旦态度差:“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在哪些方面呢?所以要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊、美容院;不要把您的不愉快心情,强加于顾客、同事身上,给别人带来不愉快,要让员工知道热情、良好的态度是我们共同生存之本。

8、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息,并将信息反馈给企业,为企业的经营决策提供参考。

四、技能

9、按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作,做好专柜销售记录和定期
盘点库存 ,确保商品账实相符

态度是根的话,那技能即是本,二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。无论是美容还是美发中任何一项技能都极为首要。要让每位员工清楚明白他的技能服务环节和企业发展有着紧密关系和联系;要让员工明白,企业是多么需要他。通常培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训,经考试合格后上岗,其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练,再次是让员工啦解,控制更多的相关信息。把优秀员工送到更先进的方面去“充电”,让员工将控制的新技术运用到顾客身上,为您产生效益,同时使员工自身得到啦提升。技能增高训练每月可进行理论、实践各考核一次,促使员工不断努力增高自己的技能。

10、提高安全防范意识,加强责任心,确保营业时间专柜货品的安全,严格履行
商品防盗 抢的职责。

五、接待技巧

11、认真清点货品数量,每天做好交接班工作。

不能正确控制接待技巧,再好的服务、技能等于零,顾客还是不回头,因为不对路。在顾客进门一瞬间,员工就得细致观察顾客心态及档次,员工应站在店内45度方面。在顾客进店前应及时把门推开,侧身喊一声“欢迎光临”,千万留意不要把顾客的路挡住。首先是由员工领座、倒茶,随后很小心地问顾客需要哪些服务,在服务中要学会与顾客拉拉家常,问一问工作,谈谈他身上的亮点,如眼睛、手表、服装、皮鞋等,多用赞美、佩服的语气与顾客沟通,在介绍服务时留意运用专业语言,在顾客心中,您是专家,就像病人上医院看病一样,此时您那就最好的医生。当顾客很烦,对您语言过重时,员工不能露出不满表情,婉转不失体态把话题引向别处。培训员工接待技巧最好办法是:模式演练。

12、遵守公司的各项管理规定,切实履行公司的各项经营策略,出色完成上司交付的各项工作。

六、沟通技巧

一、主动: 1、主动和客人打招呼。

好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。一个顾客本只想剪一下头,员工沟通好顾客很可能改变主意,也许是烫、也许是、也许是染;一个普通顾客只要重视他,沟通到位,也许变为您长期固定的客人。在沟通中一定要给顾客灌输我们这里最好的东西,包含技术、产品、服务、环境,我们做的将是别人所没的服务。一定用“肯定”性的语言,不能运用“可能、也许”非肯定语言。让顾客达到“放心”,员工的沟通就到位啦。通常培训沟通技巧有几种方法,多让员工看交际艺术、处事艺术、为人艺术、社交艺术等相关地方的书籍,其次带领、鼓励员工多讲,多谈心得,不断修正。增高员工的沟通能力,需要一定时间,再那就帮员工写出几个基本沟通语言和办法,让员工与顾客进行沟通。把沟通技巧入到考核员工范畴中去,让员工主动努力学好沟通技巧。

2、根据视线主动打招呼。

七、自信

3、因人而导灵活打招呼。

树立员工自信,是培训员工首要环节。假如自身就不自信,在给顾客介绍时吞吞吐吐,说不清楚,以及不敢面对顾客,从而使顾客产生多虑。要敢于面对顾客,具有“我是最好”、“我们这最好”、“我的服务一定会让您满意”心态,那就需要把员工培训成一个自信人。就需要带领员工参与公益劳动;组织员工进行演讲比赛,唱有斗志、上进的歌。让每位员工都能组织每天一次的倒会,让每位员工当一天“经理”,上班前在店门外做体操等均是培养、树立员工自信的好方法。

4、工作忙时安慰式的打招呼。

八、真诚关心顾客

二、三轻服务:说话轻、走路轻、操作轻。

当顾客进入店内后,顾客变为客人,员工应象对待亲人一样对等顾客,把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的方面,让他放心、给他安全感,应是特别留意的几个小节,在店前备几个公用伞,伞借他后,他会很快奉还,备一点针、线,解决顾客因裂线、掉扣产生的不便,这样员工就能很好为顾客解决尴尬,一定能在顾客心中留下深刻印象,从而给您带来更大的收益。

三、五勤服务:眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、脚勤。

九、培训员工顾客至上“十不要”

四 五心二意:五心:1、耐心;2、贴心;3、细心;4、关心;5、热心。
二意:1、主人翁意识;2、服务意识。

1、不要认为有比你顾客还首要的人。

五、三到服务:1、客到;2、人到;3、礼貌用语到;

2、不要忽视顾客需求。

六、八字方针:热情、主动、周到、规范。

3、不要忘记未来。

一、礼貌的规范;
礼貌是指对他人表示尊重的具体表现,表现在态度、动作和语言上。(即:诚恳、谦虚、友善和有分寸)

4、不要害怕重新创业。

二、为客人服务的时要做到五声: 1、客人来时有欢迎声。
2、遇到客人时有称呼声。 3、受到帮助时有致谢声。 4、工作失误时有道歉声。
5、客人离店时有欢送声。

5、不要永远听信顾客。

三、礼貌用语十一字:请、您、您好、对不起、谢谢、再见。

6、不要认为“顾客至上”很容易做到。

四、与客人谈话时杜绝使用‘四语’:
1、蔑视语;2、烦躁语;3、否定语;4、顶撞语。

7、不要忘啦做到“顾客至上”需要时间。

五、在服务当中要杜绝使用五‘不’。 1、不讲有损宾客自尊心的话。
2、不与宾客争辩。 3、不使用粗俗的言辞与宾客交谈。
4、不要对宾客使用贬义称呼。 5、不要讲话声音高于宾客声音。

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